网购服企落实新《消法》“后悔权”欠火候

　　新《消法》增加了消费者的权利，加大了经营者的违法成本，其对违法经营者民事责任的加重及惩罚性赔偿条款的设立更有利于消费者维权。新《消法》赋予了消费者新权益，加强在新领域对消费者的保护，拓宽了消费者保护的范畴；增加了经营者新义务，加重对不诚信经营行为惩处力度，扩大了消费者损害赔偿的范围，强化对消费者权益的保护。

　　“这次修改是对原《消法》的进一步完善，有几个亮点。”全国人大法工委民法室主任贾东明表示，新《消法》的主要亮点是充实细化了消费者权益。这次修改明确规定消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有个人信息得到保护的权利。新《消法》针对网络购物等新的消费方式，规定了消费者有权自收到商品之日起7日内无理由退货，也就是消费者拥有“后悔权”。

　　那么，新《消法》实施后，消费者购物、维权出现了哪些新情况、新特点、新问题？近日，中国消费者协会联合360互联网安全中心，对广大消费者近期网络购物体验情况进行了一次问卷调查，以了解3月15日以来网购企业落实新《消法》相关规定，尤其是新《消法》赋予消费者的“后悔权”，以及承担法定义务的情况。

　　调查结果反映出部分网购企业在宣传、落实新《消法》新责任方面没有引起足够重视，一些网购消费者的合法权益没有得到有效保护。本次调查共收到有效问卷14164份。

　　新《消法》消费者认知度较高

　　调查结果显示，有76.40%的人知道新《消法》赋予了消费者7天无理由退货的权利。这说明，尽管新《消法》正式实施时间不长，但在社会各界的共同努力下，新《消法》的宣传普及工作已取得了阶段性成效，对于一些重要条款，消费者的认知度较高。

　　新《消法》增强消费者网购信心

　　调查结果显示，在新《消法》实施后，对消费者网购信心影响非常大和比较大的占到64.92%，认为没影响的占33.00%，认为有负面影响的只占到了2.08%。

　　新《消法》的实施增强了消费者购物的信心，消费者在网络平台上购物会更加放心。

　　消费者网购体验总体较为满意

　　调查结果显示，消费者对于网购服务非常满意和比较满意的比例达72.06%，不太满意和非常不满意的只占了7.79%。可见，消费者对网购服务的总体评价较为满意。

　　服饰、数码产品、化妆品居网购商品前三位

　　调查发现，鞋帽服饰、手机数码产品、化妆品、家用电器是消费者的主要网购物品。

　　网购企业履行新《消法》新责任不尽如人意

　　根据新《消法》有关规定，第三方购物平台要向消费者提供商家详细的地址和有效的联系方式。调查结果表明，有30.2%的消费者表示，商家没有提供详细的地址和有效的联系方式。调查结果还显示，有64.87%的消费者反映商家未提供购物发票或者服务单据等相关凭证。

　　这说明网购企业在履行新《消法》新责任方面还很欠缺，需要不断强化法律意识和责任意识。

　　近两成消费者无理由退货未成功

　　本次调查中，有2657位消费者提出了无理由退货要求，其中85.66%的消费者得到了商家的口头同意。但是，根据调查结果，有17.58%的消费者退货实际上并未取得成功。在467位没有成功退货的消费者中，有81.58%消费者被商家直接拒绝退货，18.42%的消费者虽得到商家口头答应退货的承诺，但最终没有成功退货。

　　消费者期盼强化行政监管、企业主动担责、加强消费教育

　　对于规范网络购物，消费者对有关行政部门给予厚望，对企业也提出了要求，对畅通维权渠道也提出了希望。调查结果表明，1/4的消费者希望行政部门强化监管，增强对违法企业的震慑力；有1/5的消费者要求网络购物平台主动承担对平台上商家和各个环节的管理责任；1/6的消费者要求加大消费教育指导力度，提高消费维权意识。

　　对此，中消协相关负责人表示，中消协和各地消协组织将加大对网购服务的社会监督力度，督促网购企业切实履行相关法律责任，继续做好网购消费者合法权益保护工作，努力营造良好的网购消费环境。