“7天无理由退货”新规实施“满月”阅兵

　　背景概述

　　3月15日，《新消法》推出“7天无理由退换货”新规：网上购物的消费者除定制、鲜活易腐、拆封的音像数码商品以及交付的报纸、期刊外，有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。

　　据中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测，“7天无理由退货”新规出台至今已整整一个月，淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、1号店、唯品会、易迅网等各主流电商实施情况各有差异。

　　为了更全面分析《新消法》实行以来各电商企业对“7天无理由退货”的执行情况，剖析对商家以及消费者产生的影响，中国电子商务研究中心分析师、特约研究员律师发表本点评(更多分析师点评请关注，微信公众账号：i100EC)，同时制作相关热点专题：《电商VS消费者电商“7天无理由退货满月”大阅兵》(www.100ec.cn/zt/7twlytui/)，供电商业界和网购用户参考。

　　相关数据

　　据《2013年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)监测，2013年通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式，共接到全国各地用户的电子商务投诉近97350起，同比增长4.0%。

　　此外该报告显示，根据对淘宝、天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国、当当网、唯品会、1号店、银泰网、聚美优品、易迅网、凡客诚品等主流电商的监测，仅网络购物领域，涉及退货退款问题的投诉占比达31.36%，占据网络购物领域投诉问题首位。

　　三、电商盘点

　　以下为中国电子商务研究中心(100EC.CN)为您带来的国内各主流电商“7天无理由退货”执行一个月来的盘点：

　　淘宝：“7天无理由退货”适用范围除《新消法》规定的四类商品外，还默认不支持服务性质的商品和个人闲置类商品。

　　天猫：消费者在签收货物后7日内，在不影响二次销售的前提下，除了《新消法》规定的四类商品、39种小门类商品、定制类商品及天猫预售模式的商品，均可申请无理由退换货。其中，非包邮商品，卖家承担来回邮费；包邮商品，买家承担退货邮费。

　　京东：对新规适用范围界定较为细致。《新消法》规定的四类商品；钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品；食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品；已拆开包装，无法保证退回商品完好的；奢侈品类商品均不支持无理由退货。如是私人原因退货，则要向买家征收运费。

　　苏宁易购：除了售价高于500元的钟表；奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品；虚拟商品、代金券、团购本地生活类商品，均可提供为期15天的无理由退货服务。

　　易迅网：客户在签收之日起，只要承担退货运费，均可在7天之内享受无理由退货服务。

　　1号店：对《新消法》规定的四类商品、食品类商品、贵重类商品均不提供“7天无理由退货”服务。

　　亚马逊中国：根据商品品类不同，提供7天或30天无理由退货服务。其中，图书、影音、音乐可30天无理由退货，而软件和游戏，则仅提供7天无理由退货。正价高于500元的钟表类商品、售价高于300元的珠宝首饰类商品、任何非亚马逊出售的商品及奢侈品、黄金、内衣、合约机、化妆品均不支持“7天无理由退货”。

　　当当网：《新消法》规定的四类商品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品均被排除在“7天无理由退货”适用条件之外。

　　唯品会：《新消法》规定的四类商品；贴身用品、化妆品(经权威部门检测商品存在内在质量问题者除外)；食品、个人护理相关商品；瑞士军刀、zippo打火机、钻石、18K金、白银、黄金珠宝(除非质量问题)都不计入“7天无理由退货”范围。

　　四、分析师观点

　　对此，中国电子商务研究中心特约研究员、北京惠诚律师事务所赵占领律师认为：

　　——“7天无理由退货”不够完善，仍存争议！

　　不容否认，对于消费者而言，“7天无理由退货”可以避免在非现场购物情况下，因信息不对称或者冲动消费而无法补救，更有助于保护消费者权益。对于商家而言，该制度大大提升了消费信心，有助于推动网络购物的长远发展。

　　但是，该制度仍然存在一些问题，执行中可能会存在一些争议，甚至大打折扣：

　　1、“不宜退货”缺少判断的标准。“七日无理由退货”制度不适用于四类商品，并有兜底条款，即根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品不适用无理由退货。但是，“不宜退货”缺少判断的标准，甚至谁有权判断都没有明确。实践中，电商网站可能没有明确判断标准，或者自己制定标准，两种情况下，消费者与电商网站之间都非常容易产生争议。

　　2、意外损坏责任难定。立法针对的是消费者的原因导致商品不完好时，不支持无理由退货，但是物流环节造成的损坏与消费者无关，难以因此不支持消费者退货。但是到底是物流、卖家还是消费者的原因导致商品不完好难以判断，也容易引发争议。

　　3、恶意退货增加经营成本。“七日无理由退货”制度易被个别恶意消费者或竞争对手利用。该制度为了制约消费者，规定了退货的运费由消费者承担。但是这种限制规定对于恶意消费者，特别是竞争对手支持的消费者而言，几乎没有太大作用。《办法》实施后很有可能会出现恶意退货行为，增加经营成本，甚至影响特定商品的正常销售。

　　对此，中国电子商务研究中心法律与权益部助理分析师姚建芳认为：

　　——遇电商霸王条款，消费者需勇于维权

　　“网购7天无理由退货”正式实行前，就有专家学者语言由于对化妆品、金银首饰等商品并无明确说明是否在7天无理由退货之列。实践证明，新规实施满月，部分电商就设置了无形条款，使得消费者购买某些品类商品不具有“后悔权”。

　　因此，建议广大消费者在网络购物时最好仔细查看商品的退换货细则，尤其是某些争议较大的商品，最好提前咨询商家是否支持7天无理由退货。如果遇到商家霸王条款的，需勇于维权举报。

　　——警惕恶意“低成本退货”造成物流浪费

　　所谓“7天无理由退货”，是指消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，退回商品的运费由消费者承担。但消费者定做的、鲜活易腐的、数字化商品等特殊商品不适用。

　　网购“后悔权”的设置对网络经济的规范发展而言，整体无疑是利大于弊。但消费者只需承担退货运费，即可在规定之内实行退货，容易造成消费者习惯性退换货，甚至有消费者或竞争对手“恶意退货”，必将增加了经营者的成本，同时也造成了流通领域物流的浪费。