服装品牌如何利用CRM培养消费者忠诚度

　　当今信息发达，消费者日趋理性，如何洞悉消费者习惯，使产品更加贴近消费者，并为他们带来个性化的消费体验，提高他们对品牌的忠诚度以致达到最佳的品牌消费体验，这一切成为了眼下服装品牌最为关注的内容。CRM系统专家欧唯特信息系统中国首席执行官胡剑凡先生所做的一些分享或许能给服装品牌带来不一样的启示。

　　通过CRM系统与消费者互动交流

　　中国服装品牌企业数以万计，新品牌层出不穷。服装企业所面临的外部环境正发生着重要变化：从产品稀缺向竞争过渡，从生产导向到市场为王，从品牌知名度塑造到客观评估品牌溢价。在这个变迁的过程中，提高服装企业的管理精细度变得迫在眉睫。同时，互联网和移动终端的蓬勃发展，使品牌讯息无论是正面的还是负面的都会在第一时间被最广泛的传递给消费者，面对这样的局面，品牌必须很好地把握这样的趋势。

　　如今很多优秀的服装品牌已经意识到与消费者互动交流的重要性，比如采用专业的CRM系统加强与消费者的互动。那么什么是CRM?CRM的内涵是什么?这是很多品牌方比较疑惑的问题。欧唯特信息系统中国首席执行官胡剑凡先生解释到：CRM即客户关系管理，其中C是Customer (客户)，R是指Relationship(关系)，M是指Management(管理)，在这三者中，最为关键的是关系和管理两点。CRM主要服务于销售、市场营销和客户服务这三个方面，都和以客户为中心的理念紧密相关，但是CRM又并非孤立的仅仅局限于这三个方面，它同时涵盖其它相关的内容，并有机的融合为一体。“通过CRM系统对客户进行管理，从而提高客户忠诚度和保有率，进而提高企业的盈利能力。概括来说是，整合的 CRM 沟通计划，可以最大限度地统一消费者沟通主题，充分利用沟通资源，达到对沟通效果的有效提升。”胡剑凡先生介绍到，欧唯特信息系统所提供的客户关系管理系统能够帮助品牌面对已经到来的社交网络和移动电子商务的挑战，整合并统一管理线上线下资源，通过统一的内容、统一的营销活动、统一的会员制度、统一的积分规则，打破传统线上与线下的界限，做到线上线下的有效融合从而形成互补，建立起一个立体的商业生态圈，带给顾客最真实、最优越的购物体验。“举例来说，消费者无论身处何处，将可以在任何地方，比如实体店、网上商店、微博、社交网络、搜索引擎、在线视频、展会、会议、家庭的电视、办公场所、报纸、杂志、信息亭或电影院与品牌进行互动。而品牌方则可以随时随地简单快捷地看到他们消费者的统一视图。”

　　欧唯特信息系统正在帮助服装企业利用新媒体去更准确的了解消费者的喜好，以期更好地为他们提供服务，而在此过程中消费者已经参与到品牌的设计和规划之中了。其e-CRM系统(线上客户关系管理系统)还可将消费者的网上消费信息与CRM系统关联, 帮助企业将线上数据汇总到CRM系统中，进行客户行为分析，降低营销成本。具体来说，即对海量的消费者数据进行专业的数据分析服务，加强企业对业务的理解，对消费者、市场活动、竞争对手的洞察，提高企业的可视化和执行力;而后优化企业的业务流程，为其设计一套符合自身特色的会员制度，建立适合品牌发展的CRM体系(包括会员管理, 会员服务, 关系维护, 会员沟通等方面);最后, 根据企业的业务发展策略及会员消费行为洞察，综合各种传播渠道，策划多样化的营销活动，如线上数字渠道、社交媒体平台的活动策划、线下营销活动、跨行业联合营销服务等。

　　服装企业为什么需要CRM1、争取一个新客户的成本是保留老客户的5倍2、客户流失率降低5%,其利润就能增加25%~85%3、一个满意的客户会带来8笔潜在生意,一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿。4、消费者忠诚度提高5%，企业的平均利润将会相应提高25%～85%。

　　如何利用CRM系统与消费者互动

　　伴随新浪潮科技的兴起，消费者不再被看作是企业的猎取对象，而是具有独立思想、心灵和精神都完整的个体，消费者在努力寻找那些具有使命感、远景规划和价值观的企业的同时，企业也必须尽最大的努力把自身优秀的价值观传递出去。CRM策略的实施需要以消费者为中心的商业哲学、品牌文化来支持，是一种通过选择和管理消费者以达到消费者价值长期最大化的商业策略。

　　对于服装品牌来说，如何吸引招募潜在消费者，培育忠诚会员以及提升会员保有率显得相当重要。当消费者进入服装店铺，如何将这些潜在消费人群发展为新消费者乃至VIP客户是品牌关注的重点。CRM系统对此可以发挥什么样的作用呢?可以通过如下的两个图示来了解：

　　利用CRM系统提高消费者重复购买率示意图

　　可见，CRM系统对于客户关系的维护，为消费者提供个性化的消费体验，提高他们对品牌的忠诚度以致达到最佳的品牌消费体验，发挥着巨大的作用。

　　让消费者对服装品牌养成习惯是未来CRM的重点

　　对于服装品牌来说，在通过产品、店铺等方式提高消费者的满意度及销售业绩之外，利用CRM系统来帮助品牌培养消费者的习惯，已变得相当重要。“我们现在对品牌做的就是帮助他们培养客户的消费习惯，当消费者对某一品牌或产品形成一种习惯之后，对品牌来说就是一股强大的力量。”胡剑凡如此解释CRM背后的强大力量。

　　其实CRM系统是一直在不断发展的，几年前的CRM系统与现在的有很大的区别。客户的信息和生活状态的画面是不断变化的，怎么样把客户真正的生活状态画面描述出来，包括他们对颜色、尺寸、搭配的需求，这是未来CRM系统的重点。

　　“我们原来的数据都是结构化的，未来的数据都是无序的以及标签化的，如何在这些无序的数据中找到这些消费者独特的标签至关重要。比如某人喜欢周六下午逛街，喜欢穿白色衣服等，我认为对于CRM系统来说，将来最重要的就是给消费者定义标签。”胡剑凡表示。