遭遇“霸王条款”问题 网购退货难于上青天

网购下单轻松，退货却“难于上青天”

据中国电子商务研究中心统计，2012年，网购的用户规模超过2.2亿人，并且数量至今仍呈上升趋势。网络购物市场的壮大，并不意味着它的健康，比如，退货难就是消费者的一大苦恼。

“五一”期间，笔者在淘宝网买了一套洗发护发套装，拿到商品时却发现，该套洗护套装临近保质期，因而产生了退货的念头。

笔者试图与店家在网上联系，得到的回复却是一遍遍的“请稍等，店家正在依次回复”。随后，笔者在电子消费单里点击了“申请退货”的选项，店家依然没有回应。

无奈之下，笔者撤销了“申请退货”的选项，改为差评的处理方式。没想到，这次店家很快就主动联系了笔者，希望撤销差评，并准许退货。

可是，新的问题接踵而至，退货的运费由谁负担？店家认为，59元的洗护套装已经算是薄利多销，如果再承担退货运费，那就是亏本买卖了。但是，笔者留意到店家的网络页面上写着“7天无理由退货”的醒目提示，便坚持由店家承担退货运费。

最终，双方协商，各让一步，各自承担一半邮费，完成退货。

现实生活中，很多消费者都有类似于笔者的遭遇，下单轻松，退货却“难于上青天”。2013年中国消费者协会发布的《电子商务企业诚信调查报告》显示，2012年消费者网购投诉主要集中在：到货时间、退款、退换货、物流快递等售后环节，这些问题占到投诉总量的一半以上。

同时，笔者发现，退货之所以难，很大程度上源于网络交易中的“霸王条款”，店家们纷纷以此为拒绝退货的“挡箭牌”。今年4月，北京市海淀区消费者协会以8所高校学生为调研对象，发布了《大学生网购消费调查报告》。调查结果显示，24.05%的受访者反映网购及其退货中遭遇过不公平的格式条款，比如：拒绝退货；只换不退；因商品质量问题退货时，来回运费由消费者承担；消费者不能自主选择快递公司；促销产品、海外代购等高价商品不退不换。

遏制“霸王条款”，确保消费者“后悔权”

“网购的一个最大问题是消费者和经营者信息不对称，消费者是看到经营者提供的文字、图片而购买的商品，买到手后可能完全不一样。” 全国人大常委会委员、中科院教授方新说。在这种情形下，如果消费者还要受到商家单方面列出的各种“霸王条款”制约，其弱势地位就更加明显。

遏制“霸王条款”，加强对消费者的保护，正是此次修改消费者权益保护法的重要目标。其中，修正案草案第二十五条明确规定，经营者使用格式条款，应当以明显的方式提请消费者注意，同时不得以格式条款的形式限制或排除消费者权利、减轻或免除经营者责任，存在上述情况的，格式条款无效。

同时，针对格式条款主要涉及物流和退货两方面的现实状况，修正案草案第二十八条也作出了规定，“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，但根据商品性质不予退货的除外。经营者应当自收到退回货物之日起七日内返还消费者支付的价款。”

中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海把7天内退货这一制度形象地称为“后悔权”。“让消费者在签订合同之后，在一段时间内经过冷静的思考，依法解除他与商家已经签订并成立的合同，这就是对消费者选择权的保护。”刘俊海说。

为了彻底消除“格式条款”，确保消费者的“后悔权”，全国人大代表、国家自然科学基金委员会主任杨卫进一步提出，“修正案草案规定格式条款无效，但并未明确这些格式条款是违法的，是可以追究法律责任的。对此，应该积极完善。”

退货情形、运费等需进一步明确

7天内退货，让消费者有“后悔药”可吃，但是对于商家来说，这颗“后悔药”却有点苦口。“修正案草案规定应该明确7天内退货的条件。”全国人大代表、河南省农业科学院研究员许为钢表示，如果不限定退货的条件，可能会出现几方面问题：一是恶意退货，甚至商家之间会为了相互打压而充分利用此恶意退货规定，扰乱市场秩序；二是假如缺乏一个判别可退货的准则，也会导致消费者和商家的纠纷数量增多，不利于网络购物、电子商务等健康发展。

针对这一问题，全国人大财经委副主任委员吴晓灵提出了自己的意见，“一律推行无理由退货，会对商家造成损害。商家要维护自己的声誉，就应该有对自己经营的商品规定退换货条件的权利。这种退货条件的事先明晰，让双方都有选择权，也是对消费者的保护。”吴晓灵建议增加一条“经营者应当明确消费者的退换货权利，如果没有特别明确规定的，可以实行7日内无条件换货。”

除了限定退货条件，退货运费也是争议的焦点。一些专家表示，修正案草案并无关于退货运费的明文规定，容易造成“即便商家同意退货了，但是因为运费纠纷，退货行为久久不能实现”。

“法律应保护消费者，也要保护合法经营的商家，两者之间要平衡。”关于运费问题，全国人大代表、中国民主同盟青海省委员会专职副主委程苏认为应增加 “排除运输责任后，若经营者无过错，由消费者承担运费，反之由经营者承担运费”的规定。