大多数英国用户会因客户体验差而抛弃商家

根据NewVoiceMedia的调查结果，56%的英国用户表示他们不会再次使用一个客户服务差劲的公司。除了另寻别处之外，他们中有29%的人会跟朋友和同事谈论起这些不好的体验，19%会留在线评论，还有14%的人会在社会化媒体上吐槽。

当然，网络上并不是只有负面情绪的，在惩罚有着糟糕客户服务公司的同时，这些消费者也会对表现好的公司加以回报。74%的受访者表示，优秀的用户体验会让他们更加忠诚，有71%的人会向其他人推荐。另外，44%的受访者还会更频繁地使用该公司的产品，34%更舍得花钱。通过调查发现，受访者们更青睐传统意义上的客户服务。2/3的用户更喜欢通过打电话来解决问题，23%的人还会使用发邮件这个途径。不过，年轻一代的用户似乎更喜欢通过新兴渠道来联系商家——比如社会化媒体。去年的一份研究报告表明半数的英国青年曾通过社会化媒体联系品牌。根据Socialbakers的统计数据，那些寻求快速解决办法的用户可能是缺乏社会关怀。有趣的是，NewVoiceMedia调查发现，年轻的受访者在打电话时比年长者表现得更加有耐心，仅有8%会在等待接听时五分钟内挂断电话，而在年龄为55岁及以上的人中这一比例是22%。30%的年轻人会等待11-20分钟，只有9%的年长者会这么做。