飘雪奇迹：鞋类品牌店铺的崭新篇章

1999年，在黄建荣的精心筹划下，第一家“飘雪奇迹”店在福建福州鼓楼区开业。当时，它还只是个几十平米的小店铺，组合了一些市场上销量较好的女鞋进行销售。十几年已经过去，虽然店铺数量谈不上多，仅有十几家，但黄建荣的“飘雪”却走得越发稳健和成熟。现在，其店铺定位逐渐走向高端，店内的鞋类品牌也从原先纯粹的品牌集成发展到拥有多个自有品牌，甚至许多知名国际品牌都有进驻。当地人都说：买鞋不去飘雪看看，就不知道今年流行什么。

员工篇：把顾客放到第一位

案例一：“您慢走，下次有新品我一定提前通知您。”飘雪店里的小李，面带微笑把客人送出门，转身时，已隐藏不住脸上痛苦的神色。

“小李，你的腿伤怎样了，赶紧看看?”店长放下手中电话，扶着小李。

“怎么啦?”其他店员赶紧围过来关切地询问小李。

店长刚刚接到二店打过来的电话，原来小李去二店为顾客调货时，不小心从楼梯滑了下来，顾不上看伤处，就赶紧抱起鞋子往店里赶。

怕耽误客人，再痛也不先关心自己;怕影响客人购买，忍着疼痛帮客人试鞋直到客人满意离开。不起眼的细节，却真实反映了飘雪员工为客人提供的贴心服务。

在得知此事后，黄建荣决定把这个事例在公司年终会上提出来。他说：“正是这样一群奋斗在一线的可爱的员工们，伴随着飘雪奇迹品牌一起成长。他们把飘雪当做自己的家，将公司有形的管理条规融入到血液中，始终把顾客利益放在最重要的位置。”

是什么造就了这样一批可爱的员工?这不得不谈谈飘雪的用人之道。在飘雪奇迹，招聘员工原则是：勤奋。只要勤劳肯干、愿意与公司一起成长，哪怕是对于零售行业认识为零的员工都可能能成为飘雪奇迹的一分子。在飘雪奇迹工作的员工，均可享受到“保底三千以上的薪酬待遇，公司提供培训，依靠自己双手改变命运”共通的三项权利。而公司这样做，旨在于让每个员工都能在这个平台确实受益，受到礼遇，最终给公司带来收益。

客户篇：喜欢飘雪是因为它的人情味

案例二：“张大姐，您来啦，好久不见了，家里孩子挺好的吧!”店员小朱热情地跟进店的一位女士攀谈着。

张女士是飘雪奇迹的忠实老顾客了，自从四年前第一次走进飘雪消费，便一发不可收拾，每年都要到店里购买不少鞋子。

“每次我心情不好时，就到飘雪奇迹的店内来购物，跟这些导购朋友们聊完，我的心情就会好很多”。张女士竖起大拇指称赞道。

“不管有没有消费，只要顾客愿意到我们店里来，哪怕是倾诉，只要能给他们一点帮助，我们都会很高兴!”黄建荣如是说。他觉得一个店铺提供给消费者的不仅只有产品，还应该有产品之外的东西，比如周到的服务，朋友式的关怀。他常常教导员工，要记住每一位来过店铺多次的消费者的名字，并为她们建立档案。所以消费者在飘雪奇迹店总有被重视的感觉，与导购员们相谈甚欢，也无形中增加了消费。

在黄建荣的带动下，飘雪奇迹的导购员已经把“顾客需要享受购物的过程”这一理念深深烙印在脑中。通过对海底捞服务至上的典范学习，他们认识到：在顾客消费过程，导购要做的是通过双眼去发现顾客所要的细节服务，只有提供给顾客超出她想象范围内的周到服务，才能真正抓住消费者的心，吸引她们二次购物。

产品篇：为顾客做精品

案例三：顾客黄小姐每年都会来飘雪店铺买几双鞋子，她说：“来这买鞋是我多年来的习惯，我的朋友们都说飘雪的鞋好看，每季都有让人眼前一亮的新款。飘雪的鞋已经成为流行风向标”。

从事零售，最根本的是要对商品了解。进入零售行业前，黄建荣有着十多年的制鞋经验，这为他现在经营飘雪奇迹奠定了基础。“就好比麦当劳肯德基进入中国市场后，要对产品进行调整，飘雪奇迹品牌的产品也会根据地域灵活做调整，所以针对性比较强。现如今，追求时尚的白领阶层是我们产品主要的穿着人群。我们会为她们选择一些简洁、时尚、高雅、极具品质感的鞋款。”

飘雪一直都把顾客的需求放在第一位，现在，飘雪的产品以乐于奇迹等自有品牌为主，款式时尚，符合当代女性的审美需求。另外，飘雪也会采购众多中高端品牌的当季流行鞋款，黄建荣带领下的采购团队有着独到的审美眼光，善于抓住最新的流行趋势，采购回来的鞋子总是卖的很好。

飘雪每个店铺内的产品陈列量并不很多，却件件都是黄建荣和他的团队精挑细选的精品。统一协调的品牌形象，让消费者走进任一家店铺，都能感觉到飘雪品牌的时尚气息。而且每个店铺之间距离不远，方便货品的随时调配，最大限度满足顾客的需求。

采访过程中，当笔者问到飘雪下一步的开店目标时，黄建荣用了日本竹子来比喻，“不同于国内的竹子，日本竹子有其不同之处，一年时间看不到任何生长迹象，直至第六年才开始冒芽，却能在过后的三四个月时间里长得很高。好比日本竹子用前五年时间一直在扎实根基，飘雪奇迹目前的重点工作也是要将基础做好，人才梯队供应准备充分方能多开店。”

“以人为本”管理员工，飘雪培养了一支精干的队伍;“以人为本”对待顾客，飘雪赢得了良好的口碑;“以人为本”选择产品，飘雪创造了鞋类零售业的奇迹。