网购沙发有破损 退货遭遇“踢皮球”【图】

送货单右上注明有损

    搬新家应该是一件高兴的事，但家住淄博高新区华侨城小区的李女士却怎么也高兴不起来，她正为她从“天猫”网购的一套组合沙发，因有质量问题，又遭遇退货难而发愁。

    4月底，李女士从“天猫”一个叫蔚美家居旗舰店的网店（该店注册地在广东佛山）购买了一套“蔚美家居布艺沙发组合BSF1”。5月11日， 由一个叫“淄博众诚家具配送安装”的单位将沙发送到她家中。在拆包后李女士的丈夫发现沙发底部有较严重的破损，安装人员随手用手机进行了拍照，举在送货单上注明“货物有损”后上传至商家。之后，商家多次来电话说只修理不退货，无奈之下，李女士向“天猫”客服进行反映，并把相关照片等证据提供给“天猫”客服，“天猫”客服答复调查处理。

    6月10日，“天猫”客服回复可以退货，他们支付600元运输费，不足部分由李女士承担。李女士说，包装及运费为1000元左右，需她承担400元，这非常不合理。“根据新《消法》有规定，经营者提供的商品或不符合质量要求的，消费者可以按照国家规定，当事人约定退货，或者履行更换、维修等义务。没有和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的经营者应承担运输等必要费用。”李女士说，新《消法》说的很清楚，这些费用应该由他们承担。当天她将新《消法》的相关内容传至“天猫”客服。数小时后“天猫”客服回复：就目前你的请求，“天猫”将根据规则进行处理。此交易我们核实你已经收到商品，对于商品破损，缺少等表面一致问题，请你在48小时内积极联系物流公司出具公章（红章）证明并上传至留言页面，证明你收到商品确实存在破损、缺少等情况，我们收到你的有效凭证会核实处理。逾期未举证或举证无效，很抱歉，此交易我们将操作打款商家处理。

    当晚10点左右李女士立即和“淄博众诚家具配送安装”进行了沟通，并将“天猫”的要求叙述给了“淄博众诚家具配送安装”的负责人，该负责人说，他们已在《送货单》上注明了货物有损，并拍照上传商家，他们的工作已经结束了，他们不会再填写“天猫”的所谓《证明》单据。李女士说：“‘天猫’客服之前已经认定我们上传的照片、送货单等有关货物有损的证据后，才同意退货，只是在运费分摊上产生不同意见。我们将新《消法》相关的内传至‘天猫’客服后，他们突然变脸不认账，这到底是为什么？”

    李女士告诉记者，“淄博众诚家具配送安装”不予配合，使她处在两难境地。她说，之前的证据“天猫”客服均已收到，以此他们又要求“淄博众诚家具配送安装”单位必须按他们的格式“证明单”填写，是在刁难消费者，一旦超过48小时，他们就“无责任”了，这其实就是一种不负责任霸王行为，让她很难接受。李女士表示，在以前她在“天猫”网购中出现过商品存在质量的问题，因为金额小，她又不想给自己找麻烦，所以就自认倒霉。正是因为有这种心态，也助长了像“天猫”和类似蔚美家居旗舰店网店店主的这种“霸王心理”，所以这次甭管碰到再大困难，她一定要为自己讨个说法，包括通过法律手段。

     记者在李女士家看到了破损的沙发，沙发皮约有4厘米的破损，在淄博众诚家具配送安装的送货单上注明了“货物有损”字样。记者也与淄博众诚家具配送安装负责人和“天猫”客服进行过沟通，证明了李女士的说法。