大众点评、携程等电商服务合同存在诸多“违规”问题

用户信息泄漏，部分电商明言不担责；平台上展示的商品、服务包括价格的真实性、准确性和合法性，部分电商宣称由商户旅游服务商自行负责。3月14日，国内知名电子商务研究机构--中国电子商务研究中心发布《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》称，该机构组织法律专家，通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查，发现部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显“违规”问题。

　　据悉，此次审查由中国电子商务研究中心特约研究员、王冰洁、麻策、方超强三位律师担任主编进行审查。报告我国相关法律法规，从合同的合法性、合理性以及文字用语的恰当性三方面进行全面审查，遵循律师行业审查格式合同的一般操作准则以及勤勉、尽责、审慎和诚实信用、回避的原则。

　　据上述审查报告显示，在用户信息安全方面，包括美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游网、飞猪、神州租车、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障义务问题。

　　如《美团网用户协议》第三条第3.2.2项明确规定：当用户发现美团网账号被未经其授权的第三方使用或存在其他账号安全问题时应立即有效通知美团网，要求美团网暂停该美团网账号的服务，并向公安机关报案。美团网有权在合理时间内对用户的该等请求采取行动，但对采取行动前用户已经遭受的损失不承担任何责任。

　　中国电子商务研究中心称，在类似“霸王条款”胁迫下，由此产生了海量用户不满和投诉。据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》大数据统计显示，以“百度糯米”为典型代表，成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商，已连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台，其2015年投诉占比为28.98%，2016年占比为26.25%。消费者反映“百度糯米”主要问题集中于：团购券无法使用、退款难、账户余额被盗。

　　在《同程旅游服务条款》第3条也明确表示，“因黑客行为或会员保管疏忽致使帐号、密码被他人非法使用的，同程不承担任何责任。如您发现任何非法使用会员帐号或安全漏洞的情况，请立即与同程联系。”

　　“2016年电商信息泄露堪忧，占据3.78%的投诉比例，以携程、大众点评、拉手网、窝窝团为代表的生活服务电商，以及以当当网、小红书、1号店等零售电商此前均出现用户信息泄露事件。”中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示，网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果强加于对方而使自身免责，“不承担任何责任”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任，建议删除此类条款。

　　记者从上述审查结果看到：通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量，大众点评违规排名第一；滴滴出行、携程紧随其后，排名第二、第三；神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。

　　其中，美团网涉及问题有6个方面，存在问题的条款有8条；大点评网涉及问题有10个方面，存在问题的条款有12条；百度糯米涉及问题有5个方面，存在问题的条款有5条；携程网涉及问题有8条，存在问题的条款有10条；去哪儿网涉及问题有6条，存在问题的条款有7条；同程旅游涉及问题有7条，存在问题的条款有8条；飞猪网涉及问题有7条，存在问题的条款有8条；神州租车/专车涉及问题有7条，存在问题的条款有9条；滴滴出行涉及问题有8条，存在问题的条款有10条。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台方面表示，产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”。

　　“网络交易台从用户开始就有合同条款，但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示、专业化程度高，消费者由于专业限制等因素大多只能点击‘是’或‘否’，很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。”上述报告合规审查律师称，一旦遇到投诉，消费者就容易掉进商家设计的“陷阱”，“哑巴吃黄连有苦难说”。