女人爱买的服装鞋帽投诉最多 网购亦成“重灾区”

　　昨日，杭州市市场监管局、杭州市消保委召开3·15新闻发布会，发布了《2015年度杭州市3·15消费维权报告》。

　　2015年全年，杭州市市场监管局举报投诉指挥平台共收到各渠道来源举报投诉咨询总计201297件，同比增长66.69%，共计为消费者挽回经济损失4016.15万元。其中，投诉88816件，同比增长101.23%；举报19248件，同比增长136.20%；咨询93233件，同比增长36.16%。

　　女人最爱买的服装鞋帽在商品类投诉中排名第一

　　俗话说“女人的衣柜里，永远少一件衣服”。无独有偶，女人们最爱买的服装鞋帽，位居商品类投诉第一的位置。

　　《2015年度杭州市市场监督管理局举报投诉数据分析报告》（以下简称“报告”）显示，2015年共接到商品类投诉62772件，占投诉总量的70.68%；服务类投诉26044件，占投诉总量的29.32%。其中，商品类投诉中，排名前五的依次为：服装鞋帽12260件，占商品类投诉约20%；食品9250件，占商品类投诉约15%；家居用品6822件，占商品类投诉约11%；通讯产品6080件，占商品类投诉约10%；家用电器4581件，占商品类投诉7.30%；交通工具4435件，占商品类投诉7%。

　　网购维权案件高发，马云也主动出来“打假”

　　“报告”显示，2015年全年涉及网购的举报投诉咨询共计62313件，比去年同期增长了100.34%。其中，投诉47308件，比去年同期增长了120.44%；举报3483件，比去年同期增长119.06%；咨询11522件，比去年同期增长了43.08%。

　　从消费性质看，主要反映的问题有质量问题、售后服务、不正当竞争（虚假宣传、虚假免单活动）、不当广告语、承诺不兑现（包括不按承诺日期发货）、账号资金问题等。

　　而就在3月8日，阿里巴巴董事局主席马云现身阿里巴巴集团平台治理部誓师大会，他在现场斩钉截铁地表示“阿里人打假是为了自己，更是为了下一代，不希望每个人永远生活在一个真假不分的社会里。”

　　马云指出，阿里巴巴平台治理部不是“打假阿里队”，而是“打假国家队”。阿里巴巴要在未来三到五年打造一支“中国最彻底、最专业的打假及知识产权保护团队”，让假货完全失去生存空间，采取一切可以采取的方法打击假货、保护知识产权。同时，打击假货不能伤及无辜，绝对不能出现“宁可错杀一千，不愿放过一个”，要引进专业人才发挥专业素养，从成千上万诚信的人中找出那个不诚信的人。目前，阿里巴巴有2000多名员工全职负责打假，另有5000名社会志愿者积极参与打假。

　　数据显示，2015年4月至9月，阿里巴巴向执法机关推送售假团伙线索717条（不含日常散碎线索），获各地执法部门立案的为330条，被侦破的案件为279起。其间，阿里巴巴协助警方捣毁制假、仓储、售假窝点600余个，抓获犯罪嫌疑人715人。

　　同日，阿里巴巴集团旗下网购平台天猫再次升级售后保障，推出“极速退货”服务。今后，优质消费者提出7天无理由退货申请，可享受退货申请0秒响应、菜鸟上门取退、极速退款等全链路、一条龙退货体验。从发起申请到退款到账，最快只需要2小时。阿里巴巴集团旗下大数据营销推广平台阿里妈妈则公布，2015年阿里妈妈累计屏蔽了4600万条恶意推广，有效净化了互联网营销环境。

　　预付式消费、老年人保健品消费维权

　　成两大难点

　　难点预付式消费投诉不断

　　近年来，预付式消费已逐步成为市场消费领域的通用消费模式。大型超市、水果市场、百货商厦、美容美发中心、洗衣服务机构、健身中心等各行各业都能看到预付式消费的存在。消费者的钱包已逐渐被各类消费卡所充实。

　　杭州市市场监管局相关负责人透露，2015年共收到有关预付式消费类投诉3049件，比去年同期增长126.18%。受经营环境影响，2015年全市出现的突然关店情况较多，因关店导致无法退款的1589件，占预付式消费投诉的52.12%，比去年同期增长146.36%。其中仅“水果营行”关门事件引发的投诉事件就达561件。

　　“预付式”消费警示

　　1.消费者要增强法律意识、契约意识。购买各类会员卡时，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉好、经营状态佳的企业，千万不可因某商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险，因小失大。

　　2.在办理会员卡时要认真阅读有关会员细则，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件所迷惑。避免一次投入过高，承担风险过大。对于购卡时的会员章程，消费产生的发票及消费记录都应保留好，为日后维权提供证据。

　　3.一旦遇到商家携款潜逃或其他不法行为存在，应及时向有关部门举报。

　　难点老年人保健品消费维权难

　　随着保健品渐成中老年人追求健康的首选，不法分子利用老年人的这一心态，实施虚假宣传欺骗消费者。

　　2015年杭州市市场监管局共收到老年人保健品或保健器械的投诉358件，主要反映在商家冒用科研机构或医学研究所的名义，以健康讲座、电话推销等形式，向老年人高价推销保健产品或者保健器械，设计的问题有虚假宣传质量问题（包括三无产品等）、产品无效或服用后产生副作用。由于这些商家都是“打一枪换一炮”，事后很难找到这些商家的总计，造成维权困难。

　　常见诱导购买推销保健品方法有以下几种，希望老年人切莫贪小利巧识别：

　　伎俩一：以产品体验为诱饵

　　不法分子往往临时租赁场所，以长期提供免费体验或试用为诱饵，通过现场讲课、放录像、给老年人授课等“洗脑”方式，让他们免费体验医疗器械、保健食品，再进行销售。

　　伎俩二：以虚假宣传为手段

　　“专家”鼓吹这些保健品为“神丹妙药”，包治百病。不法分子摸准老人求医心切、识别能力差等心理，故意把保健品当药品推销，并且价格不菲，疗效全无，且不能退货。

　　伎俩三：打亲情牌

　　在不法分子的忽悠下，许多老年人不仅基本用完自己的工资收入购买保健品，还被忽悠向子女、亲戚借钱，子女们或亲戚若不借，就说子女不孝，亲戚不好，严重影响了老年人和亲戚、子女们的关系。

　　伎俩四：行骗得手就换地方

　　不法分子错开监管部门上班时间，采取在一个地方行骗得手后马上换地方的方法，逃避处罚。当群众发现保健品并无医疗效果后，也找不到人维权。（杭州日报）