中消协:严重侵害消费者权益者的电商将被约谈

　　11月6日，据中国消费者协会网站消息，“双十一”即将来临，不少电商平台早早推出了各种促销活动计划，吸引众多消费者抓紧“囤货”，等待11月11日的刷新支付。然而，往年的经验显示，热闹繁华的网购促销背后，是居高不下的消费者投诉。产品质量货不对版、快递服务严重滞后、售后服务难以保障、网络诈骗乘虚而入等，成为了典型的“节后综合症”。

　　根据2015年上半年全国消协组织受理投诉情况统计，共受理网络购物10,559起，同比上升28.8%，消费者反映电商不按合同约定履行义务以及产品存在质量问题的相对较多。“双11”的集中销售，更容易触发相关问题的出现。为了保护消费者的合法权益，中国消费者协会呼吁广大电商，严格履行法定义务，促销莫忘消费者权益，同时提醒广大消费者，按需购买商品，切忌冲动购物。

　　一、中消协要求电商企业严格履行法定义务

　　(一)严把产品质量，保证货品与明示相符

　　电商企业应从维护消费者合法权益的角度，严把商品质量关，保证消费者通过正常渠道购买的商品或接受的服务具有其应有的质量、性能、用途或者有效期限。交易平台应加强对第三方卖家的监管，出现问题及时处理。

　　(二)杜绝虚假宣传，保证消费者知情选择

　　电商企业应严格遵守相关规定，确保商品信息真实、价格明晰，不作引人误解的虚假宣传，不虚假促销，不销售与页面公布的图片信息不符的商品。自查是否存在违反《广告法》的宣传词语;严禁对商品价格先涨后降、高标低折、虚构原价等价格欺诈行为。对存在虚假销售、虚假好评的网店电商平台应及时清理整顿，并公示于网站平台上，以示惩戒。

　　(三)强化交易安全，保护消费者财产安全权

　　双“十一”期间，网购订单会瞬间激增，电商企业应加大保护措施，确保消费者的交易安全。一是保证支付过程安全，避免消费者个人财产损失。二是保证消费者个人信息安全，避免出现包裹未至，诈骗电话先行等情况，避免消费者个人信息泄露甚至出现人身安全隐患。

　　(四)备足快递资源，保障货物如期交付

　　双“十一”期间发货量大，属于“突发性”增量，快递配备不足，消费者付款后不能按时收到包裹的情况屡见不鲜，甚至出现付款后收不到货物的情况。各大电商应提前与快递公司设置双“十一”期间保障预案，如期交付消费者。

　　(五)履行法定义务，确保售后服务及时有效

　　电商平台应加强对商家的监管，加强宣传《消费者权益保护法》，加快对“七天无理由退货”等有关非现场购物的相关法律法规的落实进度。不属于“七天无理由退货”的商品应按照法律法规的要求，在明显位置标明，不得擅自增加不符合“七天无理由退货”的商品，履行应尽的售后服务义务。

　　(六)合法订立格式条款，保证合同公平合理

　　由于网络购物的特殊性，格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。经营者往往制定一些又长又复杂、模棱两可、甚至侵犯消费者权益的条款，一旦出现问题便以此为自己脱责。电商在使用格式条款时，应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容。不得以格式条款加重消费者责任、减轻或者免除电商经营者的责任。

　　对于存在侵害消费者合法权益行为的电商企业，各级消协组织将依据《消法》赋予的职责，受理消费者投诉，维权消费者权益。对问题严重、整改不及时、消费者反映强烈的电商企业，消费者协会将依法进行公开约谈。必要时，通过新闻媒体予以揭露、批评，或支持受损害的消费者提起诉讼或者依法提起诉讼。

　　二、中消协提醒广大消费者：理性购物，主动维权

　　(一)提前计划，切勿冲动购物。

　　很多电商平台及平台商家在活动当天打出各类价格优惠信息吸引消费者参与，其中有不少商品存在先提价后降价或虚构原价再打折的现象，消费者往往得不到实惠。一些没有提前做好市场比较的消费者，容易受到超低折扣诱惑而冲动购物。因此，消费者在购物前，可以对所需的物品进行简单列举、筛选，结合实际需求进行购买，避免盲目选购，造成浪费。在购买一些高价值耐用消费品时，可提前到实体店详细咨询或试用后再行决定。

　　(二)明察秋毫，了解购物说明。

　　消费者需提前了解、咨询各大电商以及各店铺的“双11”活动承诺、活动规则、退换货流程以及售后处理等事项。需要提醒消费者的是，在以往的类似活动中，不少商家通过各种作假手段，营造高销量、好评价的假象，吸引消费者购物。因此，消费者网上购物时，要尽量选择信誉度高且经常光顾的商家，参与海外选购也应通过正规渠道，选择有权威认证和保障措施的卖家。此外，“双11”购物造成物流压力大，收货等待时间可能会明显延长。消费者要提前预估配送延误的时间，并结合考虑产品新鲜度、储存条件以及延误所带来的系列问题，再决定是否购买，避免不必要的麻烦和损失。

　　(三)确认商品，保留相关证据。

　　目前，很多电商平台都提供了专门的信息沟通渠道。消费者通过平台提供的专门渠道与商家进行沟通联系时，要做好相关内容的备份。在签收快递前，消费者务必开箱检查商品的数量和质量，如有不符情况可以拒签。部分商家往往要求退换货时需保留原有包装和外包装箱(比如家电产品)，因此，消费者拆货后不要急于丢弃包装，减少不必要的麻烦。此外，消费者要注意留存好订货单、发货凭证、发票等购物凭证，一旦合法权益受到损害，便于依法主动维权。

　　(四)规避风险，谨防钓鱼网站。

　　网络购物虽然便捷实惠，但随之而来的风险也逐渐增加。尤其在“双11”期间，消费者一定要时刻提防网络诈骗的发生。一方面，消费者参与网络购物请务必选择正规的购物网站。正规购物网站底部会显示备案信息*ICP备*******号和工商红盾标志，同时底部也会标注网站的营业执照、税务登记、法人代表等详细资料。另一方面，消费者要冷静识破骗局，不可相信谎称是客服人员发来的陌生网址链接和以各种理由要求转账的说辞，不要轻易将自己的身份证和银行卡信息透露给别人，更不要将手机的动态验证码告知他人。万一发现被骗迹象，应采取措施，尽快通过银行、平台为挽回损失争取时间，必要时要准备好交易记录等相关凭证向公安机关反映。