上海跨境电商投诉去年增三倍多 境内法律“法难责外”

    3月23日，上海市消保委发布2015年上海市跨境电商投诉分析称，2015年受理的跨境电商投诉多达1059件，同比上升368.6%。投诉所集中的问题来看，跨境电商投诉主要集中在配送、支付、售后3个方面。

   交易取消后资金退还周期过长

    上海市消保委表示，对跨境电商投诉，女性消费者明显多于男性，占65.3%。美妆护肤、婴儿用品和三类商品的投诉量分别占38%、22%、21%。

    投诉量的多寡也反映着消费者的偏好。本次上海市跨境电商投诉分析显示，消费者更热衷于购买美国、欧洲、东南亚及香港地区的商品，相比一些陆续布局跨境业务的传统电商企业，“洋码头”、“丰趣海淘”和“小红书”等新型跨境电商更受青睐，而这些跨境电商的投诉量也相对集中。

    从投诉集中的问题来看，跨境电商投诉主要集中在配送、支付、售后三个方面。

    据上海市消保委介绍，在配送环节中，“海外直邮”、“保税仓或海外仓发货”和“转运”是三种主要形式，不按约定时间发货、配送周期长、物品丢失则是其中的主要问题，且与普通网购相比，这些问题更易发生。其中，“转运”引发的物品丢失和事后赔偿解决难等问题更为集中。

    支付环节中，资金安全最受消费者关注。除使用国际信用卡直接支付，支付宝、快钱、财付通是目前普遍使用的第三方支付平台，消费者集中反映的问题是交易被取消后资金退还周期过长。此外，部分跨境电商的账户存在安全隐患。

    售后环节中，消费者在面临商品质量难以保证、订单随意变更或取消、实物与网页介绍不符等普遍性“烦恼”的同时，还遇到一些特殊问题。一是退货政策不相符。境外商品普遍不支持境内的“七日无理由退货”等法律规定；二是商品质量标准有差异。大部分商品是按照原产国的质量标准进行生产，相关标准与境内的存在偏差；三是保修服务难保障。部分境外商家不提供或仅提供短期的保修服务，使得消费者得不到相应的售后服务；四是维权成本高。由于商品来回运费及税费损失、寄送安全缺乏保障、时间周期过长等因素提高了消费者的维权成本。

    境内法律“法难责外”

    为何会产生以上问题？

    上海市消保委分析认为，首先是因为跨境电商“重扩轻管”。上海作为跨境电商试点城市以及自贸区的建立，为跨境电商企业的迅速扩张提供了有利的条件。同时，传统电商企业也纷纷拓展跨境市场，快递企业也依托其国际物流优势涉足跨境电商业务。虽然，各企业在货源采购、仓库储备、物流运送等跨境运营模式上各有不同，但“重扩轻管”是共性问题，比如平台管理不到位、商家管理不到位、货源管理不到位、物流管理不到位等。

    同时，跨境电商的配送环节问题复杂。上海市消保委指出，由于部分跨境电商或境外网站暂未提供直邮服务，直邮物品种类无法做到全覆盖且收费较高，“转运”将长期作为配送的主要形式存在。

    上海市消保委认为，相比“海外直邮”和“保税仓或海外仓发货”，“转运”易引发消费纠纷的原因主要有三方面：一是方式复杂繁琐。“转运”需要经过境内外多道运送和对接流程，安全风险较大。二是清关程序严格。自海关加强了对个人邮寄进境物品管控之后，快件清关的监管、审查、抽检程序更为严格，尤其电子产品、化妆品、奶粉等热门商品被征收关税的概率大大提高。三是“转运”企业鱼龙混杂。部分小型“转运”企业对入境商品的清关政策掌握不清、资源配备不足，无力应对“黑色星期五”、“圣诞节”等购物狂潮，商品送达的时效性就难以保障。

    另外，境内法律“法难责外”。近几年，境内出台了关于规范网络交易和保护消费者合法权益的法律法规，为消费者的安心网购及有效维权保驾护航。而跨境交易最为突出的，就是部分跨境电商及境外商家不支持“七日无理由退货”规定。即便部分境外商家支持“期限内无理由退货”，但对商品完好的认知标准存在差异，无形中提高了退货的门槛。

    上海市消保委认为，原因主要有两个：一是现行法律法规只规范境内的网络交易行为，并不适用于跨境的网络交易；二是各国（地区）对于进出口商品的关税、检验、外汇等方面均有不同的规制和要求。

    上海市消保委表示，将继续关注跨境电商状况，并加大消费教育引导力度。同时，建议有关部门顺应国内跨境电商发展趋势，结合国际间相关消费维权领域规则，尽快制定可具操作性的跨境电商交易法律法规，为发展跨境消费提供制度和监管保障。有关经营者也应加强诚信自律意识，自觉营造健康的市场环境，切实保护消费者合法权益。