纤检机构如何助消费者解决服装质量投诉

消费者对于服装质量的投诉，其结果往往是无奈与失望。作为专业纤检机构是否能延伸自己的职责，帮助消费者解决投诉问题呢？笔者结合我局的工作实践谈如下体会：

帮助消费者解决投诉不是小事

服装投诉，有时看似一个小问题，但解决不好也会引起一些社会矛盾。我们曾受理过一个案子，一位消费者买了件西服，穿了一段时间后有些褪色，找到卖家解决未果，随后找到我局，经协调后，商家答应退货。

事情虽然得到了解决，但先前该消费者存有准备烧店的过激想法，也使人不得不担心解决不好类似投诉的小事情，可能会酿成大悲剧。

真心实意、乐于付出就不是难事

多年来，在解决消费者投诉问题上，看到消费者怒气而来、满意而归的神态，身感尽职尽责是那样的自豪和欣慰。联系到过去也有过遇到消费者投诉，检测机构会推托和推诿，不愿受理，甚至常常以必须拿新的衣服来检验的要求而拒绝，让消费者失望。

随着服务意识的增强，逐渐做到了各类投诉我们都热情接待，做好登记，事事有回应，件件能落实。同时还规定对待消费者的投诉是免费鉴定，并负责协调解决。这是我局结合为民服务、争先创优活动所做的便民、利民、惠民的承诺。

找到办法、建立机制就能成事

投诉的问题都是穿着后的衣服所出现的问题，不似新衣服可以直接检验，所以需要在解决投诉质量问题的机制方面采取措施。

首先，我们针对穿着后的衣服如何判定质量成立了鉴定委员会。该会由技术人员组成，一般的鉴定由三人评定，复杂的鉴定经过开会议论，最后由鉴定主任或副主任定论。鉴定的过程先由技术人员填写鉴定原始记录，后由报告编制人员出具鉴定报告书，相关人员签字盖章后，交由投诉者，整个过程高效快捷，一般随到随取，免费处理，大大方便了消费者质量问题的解决，受到了各方好评。

其次，建立实用的调节机制。服装的质量综合而言由外观缝制、标识标注、理化指标及安全要求等方面构成，而出现问题的是属于哪个方面就应该清楚，同时还要掌握该问题是应该退换还是修补。为此我们制定了《服装三包规定》，指导解决消费者投诉，同时积极探索与商家的解决方式，初步形成了以商家主动解决为主的模式，出现开针、开线等简单问题由商家修补；出现不影响穿着的一般问题，由双方协商解决；出现影响外观以及物理指标有问题的则以退换为主。

第三是充分利用GB 5296.4《纺织品、服装功用说明》强制性标准，提高解决投诉的能动性。我国《标准法》规定：强制性标准必须执行，不符合强制性标准的禁止生产、销售和进口。所以对于解决投诉要充分利用这支利剑，只要投诉的产品在使用说明中出现文字、耐久性不规范、标识内容缺项等不符合标准的情况，则判不合格，通过协调工商等部门来有效解决。

（作者单位：宁夏纺织纤维检验局）

(中国纤检杂志)